“Вы хотите попасть к терапевту? Назовите вашу фамилию”, — ежедневно специалисты call-центра принимают несколько сотен звонков от пациентов этой поликлиники. Теперь, чтобы записаться к врачу, не обязательно приходить в регистратуру, достаточно просто позвонить по телефону 444-01-50.

call

Стоит отметить, что подобный вариант записи существовал и ранее, только дозвониться до регистратуры было намного сложнее. Ведь её специалистам приходилось совмещать сразу два дела: общаться с пациентами лично и принимать телефонные звонки. С открытием call-центра и у сотрудников регистратуры нагрузка уменьшилась, и пациентам не нужно лишний раз приходить в поликлинику.

Прежде чем приступить к организации call-центра, сотрудники поликлиники провели мониторинг причин обращений в регистратуру. Оказалось, что в большинстве случаев (до 80 процентов) пациенты обращаются в регистратуру, чтобы записаться на приём к врачу или получить справочную информацию, например, о времени работы специалистов. Ежедневно в поликлинику обращаются до двух тысяч человек, естественно, что при таком количестве посетителей возле окошек регистратуры собираются очереди. Проблемы возникали и при дозвоне: пациентам приходилась не раз слушать короткие гудки. Введение альтернативных видов записи — через Интернет и Инфомат — уменьшило число обращений непосредственно в регистратуру ненамного. Ведь большая часть прикреплённого к поликлинике населения — люди старшего возраста, далеко не все из них освоили электронные системы. Поэтому очереди в регистратуру оставались.Чтобы решить эту проблему, в поликлинике создали call-центр с единым номером телефона 444-01-50. Он расположился в головной поликлинике на улице Гудаутская д. 3, но также обслуживает и пациентов, прикреплённых ко всем подразделениям поликлиники (Ульянова, 68; Худякова, 17; Лесная, 20). Звонки принимаются с 8.00 до 20.00 часов с понедельника по пятницу и с 8.30 до 18.00 часов в субботу.

— Основная задача центра — обеспечить доступность записи на приём к врачу по телефону, — говорит Давид Ованесович Моисеев, главный врач городской поликлиники №2. — Кроме того, пациенты, позвонив, могут вызвать врача на дом. Если вдруг что-то поменяется в расписании, операторы могут сообщить это записавшимся на приём, согласовать иную дату визита. Создание такого центра стало возможным благодаря запуску электронной регистратуры, теперь оператор имеет доступ к базам данных всех филиалов поликлиники. В результате у пациентов появилась возможность быстрее дозвониться до учреждения. Ещё один важный момент — функции операторов и регистраторов теперь разделены. А значит, сотрудники регистратуры могут более оперативно обслуживать пациентов, обращающихся в учреждение в состоянии, требующем неотложной помощи врача. Также у них появилось время для работы с картотекой и амбулаторными картами.

На сегодняшний день колл-центр принимает около 500 звонков в день. Звонки принимаются по единому номеру 8 (862) 444-01-50 с 8.00 до 20.00 часов с понедельника по пятницу и с 8.30 до 18.00 часов в субботу